Excelência no Atendimento ao Cidadão: Qualidade, Comunicação e Serviços Públicos
Capacitação em qualidade, comunicação e serviços públicos
Aprenda a transformar o atendimento ao cidadão em uma experiência positiva, dominando técnicas de comunicação, empatia e resolução de demandas. Este curso oferece ferramentas práticas para aplicar no dia a dia do serviço público, promovendo inclusão, ética e eficiência. Ideal para servidores e profissionais que buscam excelência e reconhecimento.
O que você vai aprender
- Compreender os fundamentos e princípios que orientam a excelência no atendimento ao cidadão.
- Reconhecer os direitos dos usuários dos serviços públicos e a legislação aplicável.
- Desenvolver habilidades de comunicação clara, empática e assertiva.
- Aplicar técnicas de escuta ativa e identificação de necessidades.
- Gerenciar reclamações, conflitos e situações desafiadoras com profissionalismo.
- Promover atendimento inclusivo, acessível e ético, respeitando a diversidade.
- Utilizar indicadores e ferramentas de melhoria contínua da qualidade.
Conteúdo do curso
1Fundamentos da Excelência no Atendimento ao Cidadão
4 aulas
Este módulo apresenta os conceitos essenciais de excelência no atendimento público, destacando o papel do servidor, os princípios constitucionais da Administração Pública e a importância de um atendimento orientado às necessidades do cidadão, com qualidade, cordialidade, agilidade e resolutividade.
- O que é excelência no atendimento ao cidadão20 min
- O papel do servidor público20 min
- Princípios constitucionais da Administração Pública20 min
- Qualidade, cordialidade, agilidade e resolutividade20 min
2Legislação, Direitos do Usuário e Práticas Avançadas de Atendimento
4 aulas
Este módulo aprofunda o conhecimento sobre a legislação que rege o atendimento ao cidadão, os direitos dos usuários, as técnicas de comunicação e atendimento humanizado, a gestão de conflitos, a inclusão e acessibilidade, ética e proteção de dados, além de qualidade e melhoria contínua, culminando em atividades práticas e avaliação.
- Legislação e direitos do usuário20 min
- Comunicação eficaz e atendimento humanizado20 min
- Técnicas de atendimento presencial, telefônico e digital20 min
- Gestão de reclamações, conflitos e qualidade contínua20 min
Ementa
Estudo dos fundamentos, princípios e práticas de excelência no atendimento ao cidadão na Administração Pública, com foco na qualidade dos serviços, comunicação eficaz, ética profissional e satisfação dos usuários. Abordagem dos direitos dos cidadãos, princípios dos serviços públicos e normas de defesa dos usuários, transparência, acesso à informação e simplificação administrativa. Desenvolvimento de competências de comunicação verbal e escrita, escuta ativa, empatia, atendimento humanizado, acessibilidade e tratamento de demandas, reclamações e conflitos. Análise de estratégias para aprimorar o atendimento presencial e digital, padronizar procedimentos, reduzir barreiras de acesso e avaliar a qualidade dos serviços prestados. Aplicação de boas práticas para promover um atendimento respeitoso, inclusivo, eficiente, transparente e orientado às necessidades da sociedade.
Para quem é
Servidores públicos e profissionais que atuam no atendimento ao cidadão em órgãos e serviços públicos.
Pré-requisitos
Nenhum pré-requisito formal. É desejável familiaridade com rotinas de atendimento e interesse em melhorar a qualidade dos serviços públicos.
Metodologia
O curso adota abordagem prática e acolhedora, combinando aulas expositivas dialogadas, estudos de caso do cotidiano do serviço público, simulações de atendimento presencial, telefônico e digital, exercícios de comunicação e escuta ativa, dinâmicas em grupo e construção de checklists aplicáveis. A aprendizagem é centrada na resolução de problemas reais e na troca de experiências entre os participantes.
Referências
- Constituição Federal de 1988.
- Lei nº 13.460/2017.
- Lei nº 12.527/2011.
- Lei nº 13.709/2018.
