Atendimento ao Público em Agências Bancárias: Fundamentos e Práticas
Desenvolva competências para um atendimento ético, humanizado e eficiente no setor bancário
Aprenda os fundamentos e as práticas essenciais para realizar um atendimento de excelência em agências bancárias. Domine técnicas de comunicação, negociação e resolução de conflitos, além de conhecer as normas de ética, sigilo bancário, proteção de dados e acessibilidade. Com estudos de caso e simulações, você estará preparado para lidar com os desafios do relacionamento com clientes e usuários, oferecendo um serviço de qualidade e alinhado às exigências do setor financeiro.
O que você vai aprender
- Compreender os princípios e as características do atendimento ao público no setor bancário.
- Desenvolver habilidades de comunicação interpessoal, escuta ativa e relacionamento profissional.
- Identificar as necessidades dos clientes e orientar sobre produtos, serviços e procedimentos bancários.
- Aplicar técnicas de atendimento presencial, telefônico e digital com qualidade.
- Administrar reclamações, conflitos e situações de insatisfação de forma ética e eficaz.
- Conhecer as normas de ética profissional, sigilo bancário, proteção de dados e acessibilidade no atendimento.
- Reconhecer indicadores de qualidade e satisfação para aprimorar a experiência do cliente.
Conteúdo do curso
1Fundamentos do atendimento ao público e da qualidade dos serviços
3 aulas
Introdução aos conceitos e princípios do atendimento ao público no contexto bancário, destacando a importância da qualidade dos serviços e a evolução do setor.
- Conceitos e importância do atendimento ao público25 min
- Qualidade em serviços bancários20 min
- Evolução e tendências do atendimento bancário25 min
2Comunicação interpessoal, escuta ativa e linguagem profissional
3 aulas
Desenvolvimento das habilidades de comunicação essenciais para o atendimento, com ênfase na escuta ativa, empatia, cordialidade e uso adequado da linguagem.
- Comunicação interpessoal no atendimento25 min
- Escuta ativa e empatia25 min
- Linguagem profissional e cordialidade25 min
3Atendimento presencial, telefônico e por canais digitais
3 aulas
Estudo das particularidades do atendimento nos diferentes canais, com foco nas etapas do atendimento presencial, nas técnicas de atendimento telefônico e nas boas práticas em canais digitais.
- Atendimento presencial: etapas e procedimentos25 min
- Atendimento telefônico: técnicas e postura20 min
- Atendimento em canais digitais20 min
4Perfil do cliente, identificação de necessidades e orientação bancária
3 aulas
Análise dos diferentes perfis de clientes, técnicas para identificar necessidades e expectativas, e orientação sobre produtos e serviços bancários de forma personalizada.
- Segmentação e perfil do cliente bancário20 min
- Técnicas de identificação de necessidades20 min
- Orientação sobre produtos e serviços bancários20 min
5Produtos, serviços e procedimentos básicos de atendimento bancário
3 aulas
Conhecimento dos principais produtos e serviços bancários, dos procedimentos operacionais e das normas que regem o atendimento, para oferecer informações precisas e seguras.
- Principais produtos e serviços bancários20 min
- Procedimentos operacionais no atendimento20 min
- Segurança e prevenção a fraudes25 min
6Gestão de reclamações, conflitos e situações difíceis
3 aulas
Estratégias para lidar com reclamações, resolver conflitos e administrar situações de insatisfação, mantendo a ética e o foco na satisfação do cliente.
- Técnicas de negociação no atendimento20 min
- Gestão de reclamações e resolução de conflitos25 min
- Atendimento a situações complexas e clientes difíceis20 min
7Ética profissional, sigilo bancário e proteção de dados pessoais
3 aulas
Abordagem dos princípios éticos que regem a profissão bancária, do sigilo bancário e das normas de proteção de dados pessoais, com ênfase na conduta profissional.
- Ética profissional no setor bancário25 min
- Sigilo bancário20 min
- Proteção de dados pessoais (LGPD) no atendimento20 min
8Acessibilidade, inclusão e atendimento prioritário
3 aulas
Estudo das normas de acessibilidade e inclusão, com foco no atendimento prioritário e na adaptação do atendimento às necessidades de públicos específicos.
- Legislação e normas de acessibilidade20 min
- Atendimento prioritário e públicos específicos20 min
- Práticas inclusivas no atendimento20 min
9Experiência do cliente, qualidade e inovação no atendimento
3 aulas
Análise dos indicadores de qualidade e satisfação, da jornada do cliente e das tendências de inovação tecnológica que impactam o atendimento bancário.
- Indicadores de qualidade e satisfação do cliente25 min
- Jornada e experiência do cliente25 min
- Inovação e ferramentas tecnológicas no atendimento20 min
10Estudos de caso, revisão e avaliação da aprendizagem
3 aulas
Aplicação prática dos conhecimentos por meio de estudos de caso e simulações de atendimento, revisão dos conteúdos e avaliação final da aprendizagem.
- Estudos de caso: atendimento presencial e digital25 min
- Simulações de atendimento e resolução de conflitos20 min
- Revisão geral e avaliação da aprendizagem20 min
Ementa
Estudo dos fundamentos e princípios do atendimento ao público no contexto das instituições bancárias. Análise da comunicação interpessoal, da escuta ativa, da empatia, da cordialidade e da postura profissional no relacionamento com clientes e usuários. Compreensão das etapas do atendimento presencial e digital, da identificação das necessidades dos clientes e da orientação sobre produtos e serviços bancários. Estudo de técnicas de negociação, gestão de reclamações, resolução de conflitos e atendimento a situações complexas. Abordagem da ética profissional, do sigilo bancário, da proteção de dados pessoais, da acessibilidade, da inclusão e do atendimento prioritário. Análise da qualidade no atendimento, da satisfação do cliente, da experiência do usuário e da utilização de canais digitais e ferramentas tecnológicas. Desenvolvimento de competências para a prestação de atendimento eficiente, seguro, humanizado e alinhado às normas aplicáveis ao setor bancário.
Para quem é
Estudantes, candidatos a concursos bancários e profissionais que atuam ou desejam atuar no atendimento ao cliente em instituições financeiras.
Pré-requisitos
Não há pré-requisitos formais. Recomenda-se conhecimentos básicos de informática e navegação na internet.
Metodologia
Curso online com estudos autônomos por meio de materiais didáticos digitais, videoaulas, exercícios de fixação, simulações de atendimento e estudos de caso baseados na rotina de agências bancárias. A avaliação inclui questionários objetivos, atividades práticas simuladas e análise de situações-problema.
Referências
- BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor.
- BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
- BRASIL. Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000. Prioridade de atendimento.
- BRASIL. Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Acessibilidade.
- BANCO CENTRAL DO BRASIL. Resolução nº 4.658, de 26 de abril de 2018. Política de segurança cibernética.
- FEBRABAN. Código de Ética e Autorregulação Bancária.
