Atendimento ao Público: Excelência no Atendimento ao Público
Desenvolva competências para um atendimento humanizado, ético e de qualidade
Aprenda a se conhecer melhor, comunicar-se com clareza e oferecer um atendimento de excelência ao público. Este curso aborda desde o autoconhecimento e a comunicação interpessoal até as práticas de qualidade, ética e humanização no atendimento, com exemplos do cotidiano e exercícios reflexivos. Ideal para quem deseja se destacar no atendimento ao público, seja em órgãos públicos, empresas ou instituições de saúde.
O que você vai aprender
- Compreender a importância do autoconhecimento e dos valores pessoais no atendimento ao público.
- Identificar os elementos do processo de comunicação e as principais barreiras que dificultam a interação.
- Aplicar técnicas de escuta ativa e feedback construtivo nas relações de trabalho.
- Reconhecer a importância do endomarketing e da preparação profissional para a qualidade no atendimento.
- Adotar práticas de qualidade de vida no trabalho, incluindo ergonomia e exercícios preventivos.
- Diferenciar os tipos de atendimento e aplicar o mais adequado a cada situação.
- Analisar os princípios éticos e legais que regem o atendimento ao público, incluindo o atendimento preferencial.
Conteúdo do curso
1Autoconhecimento e Relações Interpessoais
3 aulas
Neste módulo, você será convidado a refletir sobre quem você é, seus princípios e valores, e como isso influencia no atendimento ao público. Exploraremos os conceitos de relacionamento intrapessoal e interpessoal, além das habilidades essenciais para se relacionar bem no ambiente de trabalho. Também abordaremos como lidar com situações embaraçosas e clientes exaltados.
- Quem sou eu? Princípios e valores20 min
- Relacionamento intrapessoal e interpessoal20 min
- Lidando com situações embaraçosas e clientes exaltados20 min
2Processo de Comunicação e Feedback
3 aulas
A comunicação é a base do atendimento ao público. Neste módulo, você aprenderá os elementos do processo comunicativo, as barreiras que podem interferir na mensagem, a diferença entre comunicação formal e informal, e a importância da escuta ativa e do feedback construtivo. Também veremos dicas para a comunicação via internet e telefone.
- Elementos e barreiras da comunicação20 min
- Comunicação formal, informal e via internet20 min
- Escuta ativa e feedback20 min
3O Ser Humano e o Trabalho: Endomarketing e Preparação Profissional
3 aulas
Neste módulo, exploraremos a relação entre o ser humano e o trabalho, destacando a importância do endomarketing como ferramenta estratégica para motivar e engajar os colaboradores. Também discutiremos as qualidades essenciais do profissional de atendimento, como atenção, paciência, cortesia e humildade.
- Endomarketing: conceito e aplicação20 min
- Preparação profissional: qualidades do atendente20 min
- Comunicação interna e valorização do colaborador25 min
4Qualidade de Vida no Trabalho e Ergonomia
3 aulas
A qualidade de vida no trabalho é fundamental para um atendimento de excelência. Neste módulo, você aprenderá dicas para melhorar sua qualidade de vida no ambiente profissional, como evitar conflitos, princípios de ergonomia e exercícios preventivos para evitar lesões por esforços repetitivos (LER).
- Dicas para qualidade de vida e prevenção de conflitos20 min
- Princípios de ergonomia20 min
- Exercícios preventivos e alongamentos20 min
5Atendimento e Tratamento: Tipos e Características
4 aulas
Neste módulo, você compreenderá a diferença entre atendimento e tratamento, e conhecerá os diversos tipos de atendimento: personalizado, impessoal, efetivo, humanizado, online, preferencial e tele atendimento. Cada tipo exige posturas e habilidades específicas, que serão exploradas com exemplos práticos.
- Atendimento versus tratamento20 min
- Tipos de atendimento: personalizado, impessoal, efetivo e humanizado20 min
- Atendimento online e tele atendimento20 min
- Atendimento preferencial20 min
6Qualidade no Atendimento e Perfis de Público
4 aulas
Este módulo aprofunda a qualidade no atendimento, especialmente no serviço público e na unidade hospitalar. Você conhecerá os 10 mandamentos para um excelente atendimento, atitudes que vão além do dever e como lidar com diferentes perfis de público, incluindo pessoas difíceis. Também abordaremos a avaliação da satisfação do usuário.
- Qualidade no serviço público e na unidade hospitalar20 min
- Os 10 mandamentos e atitudes além do dever20 min
- Perfis de público e como lidar com pessoas difíceis20 min
- Avaliação da satisfação do usuário20 min
7Ética no Atendimento e Práticas de Autoavaliação
3 aulas
Neste módulo final, refletiremos sobre a ética no atendimento ao público, com base nos princípios da administração pública e na legislação sobre atendimento preferencial. Também realizaremos exercícios de autoavaliação e discutiremos a resiliência como capacidade de superar adversidades no trabalho.
- Princípios da administração pública e ética no atendimento20 min
- Eficiência e eficácia no atendimento20 min
- Autoavaliação e resiliência20 min
Ementa
Autoconhecimento: quem sou eu, princípios e valores, relacionamento intrapessoal e interpessoal, habilidades de relacionamento. Processo de comunicação: elementos, barreiras, comunicação formal e informal, escuta ativa, feedback. O ser humano e o trabalho: endomarketing, preparação profissional. Qualidade de vida no trabalho: dicas, prevenção de conflitos, ergonomia, exercícios preventivos. Atendimento e tratamento: diferenças, tipos de atendimento (personalizado, impessoal, efetivo, humanizado, online, preferencial, tele atendimento). Qualidade no atendimento: no serviço público e na unidade hospitalar, os 10 mandamentos do atendimento, atitudes além do dever, perfis de público e como lidar com pessoas difíceis. Ética no atendimento: princípios da administração pública, eficiência e eficácia, atendimento preferencial e legislação. Práticas de autoavaliação e avaliação da satisfação do usuário.
Para quem é
Profissionais que atuam ou desejam atuar no atendimento ao público, como recepcionistas, atendentes, secretárias, tele atendentes e demais colaboradores que lidam diretamente com o público.
Pré-requisitos
Nenhum pré-requisito específico. É recomendável ter interesse em desenvolver habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal.
Metodologia
O curso é composto por 7 módulos, com aulas expositivas e dialogadas, leitura de textos, exercícios de reflexão, estudos de caso e atividades práticas. Serão utilizados exemplos do cotidiano para facilitar a compreensão e a aplicação dos conceitos. A avaliação será contínua, por meio de exercícios e autoavaliações, e haverá uma avaliação final.
